Warum Claims und Customer Success Hand in Hand arbeiten sollten

In der Versicherungswelt ist das, was nach der Schadensmeldung passiert, genauso wichtig wie die Meldung selbst. Geschwindigkeit, Klarheit und Fairness spielen dabei eine Rolle, aber am Ende sind es die Menschen hinter dem Prozess, die den Unterschied machen.

Bei grape haben wir unser Modell auf einem einfachen, aber wichtigen Prinzip aufgebaut: Claims und Customer Success sind zwei Seiten derselben Münze. Wenn beide Teams miteinander arbeiten, sich kennen, sich gegenseitig unterstützen und gemeinsam auftreten, entsteht ein Erlebnis, das weit mehr ist als „nur Versicherung“.

Dieses Konzept zeigt sich in unserer Zusammenarbeit mit ganz unterschiedlichen Unternehmen – von CWS Workwear bis Fisba. Beide standen vor Herausforderungen, bevor sie zu grape wechselten. Doch nicht nur die Plattform oder die Policen machten für sie den Unterschied: Es waren die Menschen und die Art, wie wir als eingespieltes Team arbeiten.

Was passiert, wenn Claims und Support getrennt agieren

Bevor unsere Kunden zu grape wechselten, waren sie oft an fragmentierte Versicherungssysteme gewöhnt.

Bei CWS Workwear wurden Schadensmeldungen von unbekannten Mitarbeitenden aus einem Callcenter bearbeitet, man stellte sich kurz vor, erledigte seine Aufgabe und verschwand wieder. Es gab keine Beziehung und keine Kontinuität. Für das HR bedeutete dies, keinerlei Transparenz darüber zu haben, was im Hintergrund passierte. Sie waren blind, wenn es um die Fallbearbeitung ihrer Angestellten ging.

Bei Fisba waren die Prozesse grösstenteils manuell. Mitarbeiterausfälle wurden in Excel-Tabellen dokumentiert, und der fehlende Automatisierungsgrad machte selbst einfache Fälle zeitaufwendig und fehleranfällig. Das HR-Team verbrachte mehr Zeit damit, Dokumente nachzujagen, als sich um die Menschen zu kümmern und verlor so wertvolle Zeit, die sie in Care-Arbeit für ihre Mitarbeiter hätten stecken können.

Bei einem anderen Kunden war die grösste Herausforderung die Registrierung der Fälle selbst. Das alte, webbasierte Formular war so instabil, dass ein einziger Fehler zum Totalverlust der Eingaben führte.
„Wenn du am vorletzten Punkt bemerkst, dass dir eine Information des Mitarbeitenden fehlt,“ erinnern sie sich, „stürzt das ganze Formular ab. Du musstest von vorne beginnen.“ Eine frustrierende Erfahrung, die unnötig Zeit und Energie kostete – Zeit, die sinnvoller hätte genutzt werden können.

Was passiert, wenn Claims und Service wirklich zusammenarbeiten?

Mit grape kam ein Mindset-Shift: Um die Probleme unserer Kunden effektiv lösen zu können, müssen Claims und Customer Success vom Onboarding bis zur laufenden Betreuung zusammenarbeiten.

Bei grape bekommt jede Kundin und jeder Kunde eine:n persönliche:n Customer Success Manager:in, welche:r die Kundenbeziehung von Tag eins an mitverantwortet. Sie helfen beim Setup und bleiben auch nach dem Onboarding an Bord. Sie sind die rechte Hand der Kund:innen, besonders in technischen und operativen Fragen.

Und das Wichtigste: Sie arbeiten nicht alleine, denn Customer Success und Claims tragen gemeinsam Verantwortung für Ergebnisse, Kommunikation und reibungslose Zusammenarbeit.

Diese Rolle des Customer Success Teams und die Zusammenarbeit mit dem Claims Team ist in der Versicherungswelt neu und nicht der Standard bei anderen Anbietern. Bei uns ist das Customer Success Team verantwortlich für das gesamte Kundenerlebnis – auch und gerade dann, wenn etwas schiefläuft.

Sie greifen ein, wenn das Claims-Team nicht weiterkommt, wenn ein Kunde feststeckt, die Kommunikation stockt oder die Zusammenarbeit hakt, übernimmt Customer Success die Führung. Sie lösen Probleme und etablieren nachhaltige Prozesse, damit die Zusammenarbeit langfristig funktioniert. So kann sich Claims ganz auf den Fall konzentrieren.

Der Vorteil dieser strukturierten Zusammenarbeit ist deutlich spürbar: Besonders hervorgehoben wurden unsere schnellen Reaktionszeiten und unser starkes technisches Know-how.

Mehr als nur Effizienz

Natürlich zählt Effizienz, etwa, wie schnell ein Schadensfall bezahlt wird, wie gut die Tools funktionieren oder wie viel Zeit das HR für Status-Updates aufwenden muss.

Aber es sind die Menschen hinter dem Prozess, die entscheiden, ob eine Partnerschaft funktioniert oder nicht. Ein Kunde drückte es so aus: „Die Art, wie ihr als Team agiert, ist extrem positiv. Jedes Produkt kann kopiert werden, aber was den Unterschied macht, sind die Menschen dahinter.“

Deshalb ist das grape-Modell nicht nur schneller. Es ist persönlicher – und das spüren wir in der Loyalität unserer Kunden.

Sebastian von CWS Workwear sagte: „Selbst wenn ein Mitbewerber mit einem besseren Angebot käme, würde ich nicht wechseln.“

Denn am Ende geht es nicht nur darum, was wir anbieten – sondern wie wir zusammenarbeiten.